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うちの部長の経験から部長「(ヘルプデスクに電話し、不具合を継げる)」ヘルプデスク「そのコンピュータの電源は入っていますか?」部長「は?」ヘルプデスク「コンピュータの電源を入れて下さい」部長「今現在どういう不具合が起きてるのか話したよね?」「電源というか、そもそもシステムに入ってこないでどうやって確認してると思うの?」ヘルプデスク「電源は入ってるようですね」「それでしたらログアウトしてみて下さい」部長「おいおい…」ヘルプデスク「問題解決の為に少々お手伝い下さい」「ログアウトして下さい」部長「はいはい、やりましたよ」(部下に物凄い剣幕でログアウト指示)ヘルプデスク「無事にログアウトできたようですので、再度ログインして下さい」部長「っ…、またログインね…」(部下にログイン指示)ヘルプデスク「状況は変わりませんか?」部長「どうして変わるの?」ヘルプデスク「シャットダウンして、再度起動してみて下さい」部長「それはサーバ?、クアイアント?、どっちを?」ヘルプデスク「両方おねがいします」部長(部下に指示)「おいシステムの○○呼んでこい」「システム再起動させろ」部長(部下の「しかし…」という声に)「知らねえよ、作ってるトコのヘルプデスクがそうしろって言ってんだ」「やって何が起きようと、あいつらが責任取んだろ?」
~~ 数十分後 ~~
部長「やったけど何も変わらんぞ」ヘルプデスク「そうですか」「ではその件に詳しいテクニカルアドバイザーを派遣致します」「本年の契約料金に追加料金が発生する場合がございますがよろしいですか?」部長「構わんよ、さっさと連れてこい」ヘルプデスク「派遣する日時はいかがいたしましょう?」部長「大至急だ、大至急連れてこい」クソの役にも立たないようなマニュアル対応しかできない日本のヘルプデスクの使えなさは異常あいつらの所為で全ての業務が遅延する
そしてこのようなヘルプデスクの蛇足極まる対応によって1~9を全て満たすような上司が作られるたった数件起きると予測される、つまらない案件の回避の為に、全ての客の機嫌を逆撫でするそれが日本のヘルプデスク
# 派遣されてきた奴等、部長にシャットダウン中に取り零した分まで保証しろとか言われて涙目だったぞ、可哀想に# なにか報告に行く度、文句言う前に必ず「そんなこともできねえのか?」とか入ってたからな# その後の文句の言い方もハートマン軍曹よろしく酷かったしな# しかしなんでわざわざ客の機嫌逆撫でしてから社員送り込むかね… どうなるか火を見るより明らかだろうに…
システム管理者とヘルプデスクは全然別物。
システム管理者ってのは通常、社内の情シスのことで、この例で言うヘルプデスクって、外部のサポート窓口でしょう。ついでに言うと、サポート窓口の対応ってのは全世界的にこんなもんであって、日本だからダメだ、ってことはない。むしろ、日本はまだ無理難題を聞いてくれる方だと思うよ。
大きな会社だと社内にヘルプデスクが存在するよ。PCが壊れた時や社内システムの質問を受けてくれる。実態は外部への委託なんだろうけど管轄は情シスだし、内線でつながる。大元の人もそういう環境なんではないかと。
ヘルプデスクの中の人だが”それが日本のヘルプデスク”というのは間違いだ。
サポート費用をケチるとそういうのに遭遇する確率が高くなり、まっとうな技術を持ったサポート要員を必要人員だけ配置できるだけの費用を払っていれば、そんな対応にはまず遭遇することはない。費用が低いと汎用的なマニュアル対応になり、費用を多く払うと(お客のシステムを把握した)専任サポートみたいな感じになる。
この手の怒る部長は、システム管理者やシステムエンジニアがスキルが低かったり、手順書やシステムの引継ぎが十分でなかったりするところに多く見られる気がします。サポートもお客様も不幸になるので、システム管理者はちゃんとシステムを管理して欲しいと思う。
窓口を広くする為には、専門のエンジニアをヘルプデスクに配置できるほど人員が居ないからな。
一時窓口はサポートマニアル対応をこなせる人材で数を揃えて、後ろにヘルプデスクのヘルプデスクが居るのですよ。要は専門のスキル持ちを揃えるコストが掛けられるかだと。
部門のXPから7移行でやり取りする羽目になっているうちに、なんかヘルプデスクから相談受けるようになってきてなんか部署がヘルプデスクのヘルプデスクとか、情シス管理者に変えられそうな中の人。(最初はPC運びの手伝いだって言ってたのに)
>クソの役にも立たないようなマニュアル対応しかできない日本のヘルプデスクの使えなさは異常
さすがに「日本」でくくるのは乱暴だと思うけど、ヘルプデスクって受付と切り分けしか期待しちゃいけいと思う。可能であれば営業でも通して間にスキル持ってるCE部隊を担当にして挟んでおいてもらうと楽ですよ。#同じ会社のサポートでもCE部隊間にレベルの格差はあるのでそれも怖いけど。
ヘルプデスクなんて糞を見分けるためにいるんだからしょうがないよね。新しく買った冷蔵庫が使えないって言って技術者を呼んでコンセントが入っていませんでしたって言うレベルの人が多いんでしょう。
電源を入れましたとか言っても、ディスプレイの電源を入れただけでPCの電源を入れなくて起動しないとかそういうのを一々判断しないといけないんだよね。
イラつくほうに問題があるんですよねこういうの。自分で解決できなかった場合には、第三者の目で1から見直すのはとても大事なことです。人間だれしも"うっかり"はありますから、「そんな基本的なこと」と思っても確認して損は無いです。というか怒るだけ解決が遅れるだけで損です。
組織において任務を遂行する立場で判断を求められる場合、ロボットのように冷静に対応しなければならない。もちろん、挨拶や笑顔は社会人としての常識だし、職場においてもセンスのあるジョークは場を和ませるけど、けじめをつけてこそ一人前の組織人だと思う。それができてない職場が多すぎるんだよね。この部長には忍耐の意味と言葉遣いを勉強させたほうがいいし、それまでは会社どころか社会にでて来なくていい
前半部をそのまま実行すると、不気味の谷の底にいるロボットそのものになってしまうのですが。違うのはロボットはそれ自体は責任をとらないというだけ。確かに上司の最大の役割は、責任と予算を取ることですけどね。
ふむ、このサポートデスク様は、状況から明らか過ぎること(電源云々)をいちいちマニュアル通りに確認する辺り、確かにロボットのようですね。きっとあなたにとって、理想の社会人とはこのサポートデスクのような人を言うのでしょう。#実際には柔軟に対応する権限を与えられていないだけであろうサポートの中の人には同情します。
メーカーのサポートとヘルプデスクって違うんじゃないの
より正しい対応としてはこんな感じ?
部長「(ヘルプデスクに電話し、不具合を告げる)」ヘルプデスク「そのコンピュータの電源は入っていますか?」部長「入っている」ヘルプデスク「電源は入ってるようですね」「それでしたらログアウトしてみて下さい」部長「ログアウトしてログインしなおすのはもうやったが変わらなかった」ヘルプデスク「シャットダウンして、再度起動してみて下さい」部長「それはサーバ?、クライアント?、どっち?」ヘルプデスク「両方お願いします」部長「再起動するとなるとシャットダウン中に取り零した分までそちらに保証 してもらうことになるがそれでもいいのか」ヘルプデスク「そうですか」 「ではその件に詳しいテクニカルアドバイザーを派遣致します」 「本年の契約料金に追加料金が発生する場合がございますがよろしいですか?」部長「構わんよ、さっさと連れてこい」ヘルプデスク「派遣する日時はいかがいたしましょう?」部長「大至急だ、大至急連れてこい」
始めに詳しく言ってるのを察して>ヘルプデスク「シャットダウンして、再度起動してみて下さい」まで飛ばせないもんかね
それはない。
トラブルってことは当事者はパニくってる可能性が非常に大きく、場合によっては自己保身のためウソをついている可能性もある。(よくある「俺は何もしてない」パターン)その可能性を「ゼロ」にするためには「最初から」手順を追ってやってもらうしかない。
相手の言葉を鵜呑みにして技術者行かせて電源ON/OFFで直りました、とか言ったらコストがいくらあっても足りない。
金が入れば良いじゃん、と思うかもしれないけど、技術者がくだらないことに縛られてる間に本当のトラブルが起きてCEが足りない、なんて事態になったら会社傾くぞ。
電源のオンオフなどをリモートで監視しているのなら飛ばすシステムにもできるかも知れません。私の職場ではプリンタの電源が落ちるとリコーから電話がかかってきます。
これだよな。
まず「スキルがある私たちのチームは指示されずとも初期判断を全て完璧にできている」と思い込むのは危険。#2407073で書いてくれている通り、最初から手順を追ってやってもらうことに意味はあるし、「この案件どうせ誰か向こうから来てくれなきゃ分からんな」と薄々分かっている場合は、電話での数分のやり取りを焦っても仕方ない。
もう少しゆとりを持って相手の意図を理解して従ってやればいいし、相手が無能だと思っても分かってることは指摘してやればいい。
あと、「俺は客だぞ」丸出しで偉そうに対応すると、相手も最低限の対応しかしてくれなくなるので、契約関係の上下があるからって相手を馬鹿にする姿勢は止めた方がいいんだよなあ。
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人生unstable -- あるハッカー
この手の結論は、全てヘルプデスクの出来に収束する (スコア:5, 興味深い)
うちの部長の経験から
部長「(ヘルプデスクに電話し、不具合を継げる)」
ヘルプデスク「そのコンピュータの電源は入っていますか?」
部長「は?」
ヘルプデスク「コンピュータの電源を入れて下さい」
部長「今現在どういう不具合が起きてるのか話したよね?」「電源というか、そもそもシステムに入ってこないでどうやって確認してると思うの?」
ヘルプデスク「電源は入ってるようですね」「それでしたらログアウトしてみて下さい」
部長「おいおい…」
ヘルプデスク「問題解決の為に少々お手伝い下さい」「ログアウトして下さい」
部長「はいはい、やりましたよ」(部下に物凄い剣幕でログアウト指示)
ヘルプデスク「無事にログアウトできたようですので、再度ログインして下さい」
部長「っ…、またログインね…」(部下にログイン指示)
ヘルプデスク「状況は変わりませんか?」
部長「どうして変わるの?」
ヘルプデスク「シャットダウンして、再度起動してみて下さい」
部長「それはサーバ?、クアイアント?、どっちを?」
ヘルプデスク「両方おねがいします」
部長(部下に指示)「おいシステムの○○呼んでこい」「システム再起動させろ」
部長(部下の「しかし…」という声に)「知らねえよ、作ってるトコのヘルプデスクがそうしろって言ってんだ」「やって何が起きようと、あいつらが責任取んだろ?」
~~ 数十分後 ~~
部長「やったけど何も変わらんぞ」
ヘルプデスク「そうですか」「ではその件に詳しいテクニカルアドバイザーを派遣致します」「本年の契約料金に追加料金が発生する場合がございますがよろしいですか?」
部長「構わんよ、さっさと連れてこい」
ヘルプデスク「派遣する日時はいかがいたしましょう?」
部長「大至急だ、大至急連れてこい」
クソの役にも立たないようなマニュアル対応しかできない日本のヘルプデスクの使えなさは異常
あいつらの所為で全ての業務が遅延する
そしてこのようなヘルプデスクの蛇足極まる対応によって1~9を全て満たすような上司が作られる
たった数件起きると予測される、つまらない案件の回避の為に、全ての客の機嫌を逆撫でする
それが日本のヘルプデスク
# 派遣されてきた奴等、部長にシャットダウン中に取り零した分まで保証しろとか言われて涙目だったぞ、可哀想に
# なにか報告に行く度、文句言う前に必ず「そんなこともできねえのか?」とか入ってたからな
# その後の文句の言い方もハートマン軍曹よろしく酷かったしな
# しかしなんでわざわざ客の機嫌逆撫でしてから社員送り込むかね… どうなるか火を見るより明らかだろうに…
Re:この手の結論は、全てヘルプデスクの出来に収束する (スコア:3, すばらしい洞察)
システム管理者とヘルプデスクは全然別物。
システム管理者ってのは通常、社内の情シスのことで、
この例で言うヘルプデスクって、外部のサポート窓口でしょう。
ついでに言うと、サポート窓口の対応ってのは全世界的にこんなもんであって、
日本だからダメだ、ってことはない。むしろ、
日本はまだ無理難題を聞いてくれる方だと思うよ。
Re:この手の結論は、全てヘルプデスクの出来に収束する (スコア:3)
大きな会社だと社内にヘルプデスクが存在するよ。PCが壊れた時や社内システムの質問を受けてくれる。
実態は外部への委託なんだろうけど管轄は情シスだし、内線でつながる。
大元の人もそういう環境なんではないかと。
Re:この手の結論は、全てヘルプデスクの出来に収束する (スコア:2, 興味深い)
ヘルプデスクの中の人だが”それが日本のヘルプデスク”というのは間違いだ。
サポート費用をケチるとそういうのに遭遇する確率が高くなり、まっとうな技術を持ったサポート要員を必要人員だけ配置できるだけの費用を払っていれば、そんな対応にはまず遭遇することはない。費用が低いと汎用的なマニュアル対応になり、費用を多く払うと(お客のシステムを把握した)専任サポートみたいな感じになる。
この手の怒る部長は、システム管理者やシステムエンジニアがスキルが低かったり、手順書やシステムの引継ぎが十分でなかったりするところに多く見られる気がします。サポートもお客様も不幸になるので、システム管理者はちゃんとシステムを管理して欲しいと思う。
Re: (スコア:0)
窓口を広くする為には、専門のエンジニアをヘルプデスクに配置できるほど人員が居ないからな。
一時窓口はサポートマニアル対応をこなせる人材で数を揃えて、後ろにヘルプデスクのヘルプデスクが居るのですよ。
要は専門のスキル持ちを揃えるコストが掛けられるかだと。
部門のXPから7移行でやり取りする羽目になっているうちに、なんかヘルプデスクから相談受けるようになってきて
なんか部署がヘルプデスクのヘルプデスクとか、情シス管理者に変えられそうな中の人。(最初はPC運びの手伝いだって言ってたのに)
Re:この手の結論は、全てヘルプデスクの出来に収束する (スコア:1)
>クソの役にも立たないようなマニュアル対応しかできない日本のヘルプデスクの使えなさは異常
さすがに「日本」でくくるのは乱暴だと思うけど、ヘルプデスクって受付と切り分けしか期待しちゃいけいと思う。
可能であれば営業でも通して間にスキル持ってるCE部隊を担当にして挟んでおいてもらうと楽ですよ。
#同じ会社のサポートでもCE部隊間にレベルの格差はあるのでそれも怖いけど。
Re: (スコア:0)
ヘルプデスクなんて糞を見分けるためにいるんだからしょうがないよね。
新しく買った冷蔵庫が使えないって言って
技術者を呼んでコンセントが入っていませんでしたって
言うレベルの人が多いんでしょう。
電源を入れましたとか言っても、ディスプレイの電源を入れただけで
PCの電源を入れなくて起動しないとかそういうのを一々判断しないといけないんだよね。
Re: (スコア:0)
イラつくほうに問題があるんですよねこういうの。
自分で解決できなかった場合には、第三者の目で1から見直すのはとても大事なことです。
人間だれしも"うっかり"はありますから、「そんな基本的なこと」と思っても確認して損は無いです。というか怒るだけ解決が遅れるだけで損です。
Re: (スコア:0)
組織において任務を遂行する立場で判断を求められる場合、ロボットのように冷静に対応しなければならない。
もちろん、挨拶や笑顔は社会人としての常識だし、職場においてもセンスのあるジョークは場を和ませるけど、けじめをつけてこそ一人前の組織人だと思う。それができてない職場が多すぎるんだよね。この部長には忍耐の意味と言葉遣いを勉強させたほうがいいし、それまでは会社どころか社会にでて来なくていい
Re: (スコア:0)
前半部をそのまま実行すると、不気味の谷の底にいるロボットそのものになってしまうのですが。
違うのはロボットはそれ自体は責任をとらないというだけ。
確かに上司の最大の役割は、責任と予算を取ることですけどね。
ふむ、このサポートデスク様は、状況から明らか過ぎること(電源云々)をいちいちマニュアル通りに確認する辺り、確かにロボットのようですね。
きっとあなたにとって、理想の社会人とはこのサポートデスクのような人を言うのでしょう。
#実際には柔軟に対応する権限を与えられていないだけであろうサポートの中の人には同情します。
Re: (スコア:0)
メーカーのサポートとヘルプデスクって違うんじゃないの
Re: (スコア:0)
より正しい対応としてはこんな感じ?
部長「(ヘルプデスクに電話し、不具合を告げる)」
ヘルプデスク「そのコンピュータの電源は入っていますか?」
部長「入っている」
ヘルプデスク「電源は入ってるようですね」「それでしたらログアウトしてみて下さい」
部長「ログアウトしてログインしなおすのはもうやったが変わらなかった」
ヘルプデスク「シャットダウンして、再度起動してみて下さい」
部長「それはサーバ?、クライアント?、どっち?」
ヘルプデスク「両方お願いします」
部長「再起動するとなるとシャットダウン中に取り零した分までそちらに保証
してもらうことになるがそれでもいいのか」
ヘルプデスク「そうですか」
「ではその件に詳しいテクニカルアドバイザーを派遣致します」
「本年の契約料金に追加料金が発生する場合がございますがよろしいですか?」
部長「構わんよ、さっさと連れてこい」
ヘルプデスク「派遣する日時はいかがいたしましょう?」
部長「大至急だ、大至急連れてこい」
Re: (スコア:0)
始めに詳しく言ってるのを察して
>ヘルプデスク「シャットダウンして、再度起動してみて下さい」
まで飛ばせないもんかね
Re: (スコア:0)
それはない。
トラブルってことは当事者はパニくってる可能性が非常に大きく、
場合によっては自己保身のためウソをついている可能性もある。
(よくある「俺は何もしてない」パターン)
その可能性を「ゼロ」にするためには「最初から」手順を追ってやってもらうしかない。
相手の言葉を鵜呑みにして技術者行かせて電源ON/OFFで直りました、
とか言ったらコストがいくらあっても足りない。
金が入れば良いじゃん、と思うかもしれないけど、
技術者がくだらないことに縛られてる間に本当のトラブルが起きてCEが足りない、
なんて事態になったら会社傾くぞ。
Re: (スコア:0)
電源のオンオフなどをリモートで監視しているのなら飛ばすシステムにもできるかも知れません。
私の職場ではプリンタの電源が落ちるとリコーから電話がかかってきます。
Re: (スコア:0)
これだよな。
まず「スキルがある私たちのチームは指示されずとも初期判断を全て完璧にできている」と思い込むのは危険。
#2407073で書いてくれている通り、最初から手順を追ってやってもらうことに意味はあるし、
「この案件どうせ誰か向こうから来てくれなきゃ分からんな」と薄々分かっている場合は、
電話での数分のやり取りを焦っても仕方ない。
もう少しゆとりを持って相手の意図を理解して従ってやればいいし、
相手が無能だと思っても分かってることは指摘してやればいい。
あと、「俺は客だぞ」丸出しで偉そうに対応すると、
相手も最低限の対応しかしてくれなくなるので、
契約関係の上下があるからって相手を馬鹿にする姿勢は止めた方がいいんだよなあ。
Re: (スコア:0)